Ein sogenanntes Recht auf Umtausch der Ware ist nach geltendem Recht für einen Kauf im Ladengeschäft nicht vorgesehen – es sei denn, die Ware ist mangelhaft. Was Sie bei der Reklamation fehlerhafter Ware beachten müssen, erfahren Sie in diesem Artikel. Ein Musterschreiben für eine Reklamation finden Sie hier. Rückgaberecht bei beschädigter Ware Bei mangelhafter oder beschädigter Ware ist der Verkäufer - egal ob Einzelhandel, Kaufhaus oder Online-Bestellung - bis zu zwei Jahre nach dem Verkauf gesetzlich verpflichtet, die Ware zu ersetzen oder nachzubessern. Das gilt auch für Ware, die nicht hält, was der Händler versprochen hatte, oder für falsch gelieferte Ware (die genaue gesetzliche Definition mangelhafter und beschädigter Ware finden Sie hier). Gesetzlich ist von einem Nacherfüllungsanspruch die Rede. Sie können entscheiden, ob der Händler die Ware reparieren oder austauschen soll. Die Forderung nach einer Reparatur ist jedoch nur möglich, wenn sie für den Händler nicht völlig unwirtschaftlich ist, das heißt wenn die Reparatur mehr kosten würde als neue Ware (häufiger Fall bei Elektrogeräten).
Wenn Sie eine Herabsetzung des Preises auf Basis eines Fehlers erwirkt haben, sprechen Sie den Verkäufer auf solche Einschränkungen an. Sollte man Ihnen sagen, dass Sie mit dem Preisnachlass der beschädigten Ware auf jegliches Umtausch- und Garantierecht verzichten, gehen Sie nicht darauf ein. Bestehen Sie auf Umtausch- und Garantierecht, wo nur die zum Preisnachlass geführte Beschädigung der Ware ausgeschlossen wird. Lassen Sie sich diese Absprache auf der Quittung bzw. dem Garantieschein gegenzeichnen. Niemand muss eine beschädigte Ware mit vollem Preis akzeptieren, es liegt aber in der Kulanz des Unternehmens, ob die beschädigte Ware eine Preisminderung oder einen Umtausch erhält. Der Kunde hat jedoch das Recht, eine beschädigte Ware umzutauschen oder aufgrund der Beschädigung ganz vom Kauf zurückzutreten. Hier greifen die jeweiligen gültigen Garantiebestimmungen, die Sie in den jeweiligen AGBs der Firma nachlesen können. Bei Zweifel der Richtigkeiten fragen Sie beim Verbrauchschutz nach.
So antworten Sie auf eine Warenreklamation und Kundenbeschwerde Sehr geehrte Frau [Muster-Name], vielen Dank für Ihr Schrieben und der Schilderung Ihres Anliegen. Wir bedauern sehr, dass Sie einige Problem mit einer unseren Premium [Muster-Produktname] haben. Gerne bieten wir Ihnen einen Vorabaustausch an, wenn Sie dies wünschen bitte ich Sie mir dies kurz schriftlich zu bestätigen. Wir werden unserem Versand mitteilen, dass [Muster-Produktname] vor dem Versenden auf Funktion und Beschaffenheit geprüft werden soll. Dieser Vorgang läuft folgendermaßen ab, zunächst schreiben wir Ihnen einen Auftrag über eine neue [Ware – Produktname] und eine Reklamation über die defekte Ware. Ebenfalls erhalten Sie ein [DHL, DPD, GLS, UPS oder Hermes] Retouren Label für den kostenlosen Rückversand. Die defekte [Ware] müssen Sie innerhalb von [Muster-Zahl] Tagen an uns zurück senden. Dies ist wichtig, damit die Rechnung der neuen [Musterware] mit der Retoure der defekten verrechnet und verbucht werden kann.